営業後に、新人二人とマナーの勉強会をしました。
自分自身しっかりと教育された覚えがないのですが、一社会としてとても大切なことなので
自分も見つめ直す意味でも勉強会という形で。
- 身だしなみ
- 挨拶
- 姿勢・所作
- 礼儀作法
- 言葉遣いや敬語の使い方・見直し
- 電話対応
基本的な当たり前のことを改めて。
学生から社会人になりたてで、バイト敬語などが抜け切れてなかったり、使い方を間違っていたり・・・
ということが、多く見受けられていたので、そこを改めて指摘。
お客様に対して
「かしこまりました」と言うべきところを
「わかりました」と言ってしまったり
粗相をしてしまった時にとっさに
「失礼しました（申し訳ございません）」を言えなかったり。
とっさの時に、言葉が出てくるか出てこないかは、意識と積み重ねによる習慣付けですかね。
敬語関しては、二人の間違いから、よくある例をみてみます。
よくある敬語の間違い
×商品はこちらでよろしかったでしょうか？
○商品はこちらでよろしいでしょうか？
⇒現在のことを過去形にするのは間違い。
×こちらが商品になります
○こちらが商品でございます。
⇒『なります』は、基本的には物が変化していく様子を表す言い方。
×お名前の方は？
○お名前お伺いいたします。
⇒『方』というのは方角を表す言葉
×先生が先程そうおっしゃられました。
○先生が先程そうおっしゃいました。
⇒「おっしゃる」と「られる」の二重敬語になってしまっている。
簡単に例をあげましたが・・・
日本語って難しいですよね。
でも、そんな難しい言葉だからこそ、キレイに使いたいなと思ってます。
知ってて使わないのと、知らなくて使わないというのは大きな違い。
ただ、気をつけなければいけないのは
キレイな言葉を並べても気持ちがなかったら、相手にも伝わらないし、逆に気持ちを逆撫でしてしまう恐れもある
ということ。
なので、一番大事なのは心からの言葉を言えるようになること。
マニュアルというのは、最低限にあるべきもの。
そこから、“正解のない答え”を考えてお客様を喜ばせるのがサービスなんだなー
と、改めて考えさせられましたね。
偉そうにつらつらと書いてしまいましたが、自分もまだまだ至らぬ点が多いですから、日々勉強です。
新社会人として新たな扉を開いた方達と、自分への戒めも兼ねて。
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